90% граждан ОАЭ & жители в подавляющем большинстве довольны работой государственных служб, Институт Serco
Поделиться
Новый отчет, подготовленный аналитическим центром Serco Institute в ОАЭ, показал, что граждане и жители страны в подавляющем большинстве довольны качеством государственных услуг, которыми они пользуются.
На основе анализа результатов новаторского общенационального опроса граждан и жителей ОАЭ Институт Serco обнаружил, что поразительные 90% людей назвали себя в некоторой степени или очень довольными государственными услугами, которыми они пользовались в течение последних двух лет.
Институт Serco, изначально созданный международной организацией по оказанию государственных услуг Serco, основным предложением которой на Ближнем Востоке является управление трудовыми ресурсами, данными и цифровыми активами, проводит исследования в области проектирования, разработки и предоставления государственных услуг, чтобы помочь правительствам создавать более качественные и инновационные решения по целому ряду услуг для граждан и жителей.
Фил Малем, генеральный директор Serco Middle East, сказал: Мы очень рады открытию Института Serco в ОАЭ. Полученные в нем данные помогут правительству и его партнерам, таким как Serco, предоставлять услуги, которые нужны гражданам и жителям страны. По мере того как Дубай будет двигаться к 2040 году, когда в нем будет проживать 5,8 млн. человек, выводы Института Serco помогут определить инновации, идеи и проблемы, которые определят государственные услуги для этих жителей сейчас и в будущем. Благодаря нашему агентству по проектированию, ориентированному на пользователя, ExperienceLab, а теперь еще и Институту Serco, ОАЭ могут воспользоваться непосредственным мнением граждан, а также международным опытом в области государственной службы при разработке будущего государственных услуг.
Отчет аналитического центра Трансформация, оцифровка, счастье: Общественное мнение о государственных услугах ОАЭ – это первый результат работы Института Serco в Эмиратах. В течение года планируется выпустить еще ряд отчетов и исследований.
В отчете аналитического центра также приводятся результаты, согласно которым люди считают, что услуги могут быть общими и иногда им не хватает внимательности, но эти проблемы могут быть решены путем создания более широкого цифрового доступа.
Первое в своем роде исследование также выявило тесную взаимосвязь между общим уровнем счастья жителей и граждан и качеством государственных услуг. 85% респондентов отметили, что их опыт работы с государственными службами влияет на их общее счастье. Большинство респондентов также отметили, что один неудачный опыт получения услуг от государства также влияет на их доверие к государственным службам в целом.
Исследование показало, что, хотя люди в основном довольны текущим качеством государственных услуг ОАЭ, они хотят расширить цифровой доступ, получить более унифицированные платформы (несколько услуг, доступных через одно приложение, сайт или местоположение) и повысить уровень персонализации.
Центральное место в семи рекомендациях отчета занимает вывод о том, что, несмотря на то, что правительство ОАЭ идет по правильному пути, продолжая преобразовывать услуги, необходимо тщательно управлять ими, используя понимание пользователей услуг, поддержку частного сектора и других внешних партнеров, чтобы обеспечить сохранение и повышение качества предоставляемых услуг. Это особенно важно, говорится в исследовании, поскольку государственные услуги тесно связаны со счастьем и доверием граждан и жителей. Директор института Serco
Кейт Стедман (Kate Steadman) сказала: Наше исследование показывает, что граждане и жители ОАЭ в подавляющем большинстве довольны качеством услуг, которые они получают от правительства.
При этом пользователи услуг хотят видеть больше унификации, персонализации и оцифровки. ОАЭ уверенно движутся по пути разработки решений, отвечающих этим требованиям, но по мере того, как правительство продолжает преобразования в сфере предоставления услуг, перед ним встают две задачи: поддержание качества услуг, которые не меняются, и обеспечение успеха новых инициатив сразу же после их запуска. Исследование показывает, что доверие граждан и жителей не может быть само собой разумеющимся, и при одном неудачном опыте они могут потерять веру в государственные услуги, что, в свою очередь, скажется на их самочувствии и будет иметь значительные последствия для более широкой трансформации услуг. Поэтому правительству ОАЭ важно использовать все возможные идеи и поддержку в процессе преобразования государственных услуг – от глубокого понимания пользовательского опыта до использования инноваций частного сектора.