Компания Ejadah стала финалистом конкурса Customer Centricity World Series 2021

Компания Ejadah объявила о том, что ее отдел клиентского опыта был выбран для участия в финале конкурса Customer Centricity World Series 2021 по 6 номинациям.

Компания Ejadah была выбрана из 300 участников по всему миру в номинациях Обработка жалоб, Обратная связь с клиентами, Клиентоориентированность в B2B, Команда по работе с клиентами и Контактный центр.

Тарек Низамеддин, старший исполнительный директор компании Ejadah, прокомментировал: Мы придерживаемся правила превращать страсть в эффективность на каждом этапе жизненного цикла клиента. Наше превращение за 2 года из простой справочной службы в полноценную команду по работе с клиентами говорит о многом. Наша цель – быть лучшими в своем классе, повышая удовлетворенность клиентов, предлагая автоматизированные решения для повышения эффективности и постоянно стремясь к совершенству во всех проектах, в которых мы участвуем.

В 2020 году команда CX компании Ejadah достигла уровня SLA 94%, а уровень удержания клиентов вырос до 96%. В течение года Ejadah получала различные награды, одна из самых желанных – Контактный центр года 2020 на церемонии Gulf Customer Experience Awards. Эти победы отражают стремление компании Ejadah создать высокоспециализированную и высокопрофессиональную многоязычную команду по работе с клиентами, которая обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов во всех населенных пунктах, где она работает. При этом компания руководствуется принципом эффективного обслуживания, высокой скорости и снижения затрат, выступая в качестве единого маршрута для всех экстренных ситуаций, что позволяет превзойти ожидания клиентов.

Ejadah стремится быть лучшей в своем классе, реализуя инициативы, направленные на дальнейшее укрепление основ клиентоориентированности. Эти инициативы были направлены на ключевые области, обеспечивающие комплексное обслуживание клиентов. Инициативы включали в себя обратную связь VOC с клиентами, собранную в ходе регулярных встреч с клиентами и семинаров по клиентоориентированности, которая впоследствии была преобразована внутренней командой Ejadah по CX в улучшения на местах. Инициативы также включали семинары по клиентоориентированности, в ходе которых на всех объектах были назначены чемпионы по клиентоориентированности, которые внедряли подход обучение и тренинг, направленный на то, чтобы постоянно слушать клиентов и действовать в соответствии с полученной обратной связью. Эта инициатива оказалась популярной среди клиентов и оценивается с помощью таких показателей, как Net Promoter Score NPS и Customer Satisfaction Score CSAT. Другой инициативой стало успешное повышение уровня CX в организации путем проведения регулярных семинаров и тренингов, на которых всем подразделениям разъяснялась важность показателей NPS и CSAT.

Команда Эджады успешно оптимизировала кампании исходящих звонков, в рамках которых проводились автоматизированные опросы удовлетворенности клиентов, что в конечном итоге привело к улучшению их обслуживания. Автоматизированные звонки также повысили эффективность работы агентов CX и их способность обрабатывать входящие и исходящие звонки. Также была проведена аналитика кампаний за счет интеграции искусственного интеллекта в аналитику данных, что позволило разработать более эффективные стратегии и автоматизированные ответы по всем каналам. Наконец, в рамках инициативы Обучай, отслеживай, преобразуй на платформе электронного обучения ADVANZ были разработаны эффективные программы обучения и коучинга с выдачей сертификатов о прохождении обучения. Эта платформа позволяет отслеживать прогресс, способствуя развитию культуры совершенства, особенно в отделе CX. Это позволило улучшить KPI, снизить уровень отсева и, как следствие, повысить общую удовлетворенность клиентов.

Биджу Наир, руководитель отдела по работе с клиентами компании Ejadah, добавил: Клиенты и сотрудники находятся в центре нашей деятельности. Мы рады помочь в любое время, чтобы наши клиенты улыбались! В период неопределенности в FM-индустрии мы стали первопроходцами в предоставлении лучших в своем классе услуг, обеспечив круглосуточную поддержку посредством удаленной работы, которая была реализована за день до блокировки в ОАЭ.

Служба поддержки клиентов Ejadah также обеспечила проактивную поддержку по вопросам, связанным с Covid-19, для всех сотрудников Ejadah и смогла вовлечь сотрудников в 76 тренингов, семинаров и различных программ социального обеспечения, которые были проведены виртуально в течение года.