Total Community Solutions: Тарек Низамеддин, старший исполнительный директор компании Ejadah
Поделиться
Тарек Низамеддин, старший исполнительный директор компании Ejadah, рассказывает о том, как организация преодолела последствия пандемии, и подчеркивает уникальную ценность, которую компания предоставляет своим клиентам.
Касун Илланкун
Компания Ejadah, основанная в 2005 году, является передовой компанией по управлению активами в сфере недвижимости в ОАЭ, созданной в первые дни промышленного бума в Дубае. Ее видение соответствует росту ОАЭ и планам на будущее. Компания Ejadah осознала, что рынок ОАЭ будет предъявлять высокие требования к международным стандартам управления недвижимостью и активами. По мере превращения Дубая и ОАЭ в глобальный центр все большее значение приобретали коммунальные услуги, как для частных, так и для коммерческих интересов.
Ejadah – это полностью отечественная организация, которая всесторонне изучила рынок недвижимости и удовлетворила потребности своих клиентов, используя эти знания и опыт для того, чтобы превратиться в то, чем она является сегодня. Из компании, занимающейся комплексным управлением объектами в 2005 г., Ejadah быстро превратилась в компанию, предоставляющую полный спектр услуг по управлению недвижимостью, а затем, в 2011 г., в компанию, предоставляющую полный комплекс услуг по управлению сообществом.
Лидером роста компании Ejadah является Тарек Низамеддин, который руководит развитием бизнеса SBU Ejadah. Он также контролирует операции по управлению объектами и управляет портфелем Ejadah в Абу-Даби, а также возглавляет отделы обслуживания подразделений, soft services и маркетинга.
Тарек рассказал CBNME: С момента прихода в компанию в 2018 году я непосредственно поддерживал рост бизнеса компании и руководил операционными улучшениями во всех сферах деятельности. Это нашло отражение в приобретении новых контрактов, развитии отношений с существующими клиентами, внедрении новых услуг, внедрении инноваций и технологий, а также развитии человеческого капитала.
Тарек имеет более чем 27-летний опыт работы, из которых 20 лет он работает в сфере управления объектами и недвижимостью, начав свою карьеру в этой области в 2002 году. С тех пор Тарек стремится к совершенствованию и развитию сектора управления объектами в регионе MENA.
Тарек является активным членом различных отраслевых организаций, участвовал в качестве основного докладчика во многих местных и региональных отраслевых мероприятиях и написал несколько статей в отраслевой прессе и бюллетенях, посвященных стандартам управления объектами, роли новых технологий и проблемам, стоящим перед отраслью.
Цели и задачи на 2021 год2020 год стал беспрецедентным из-за пандемии, что заставило многие организации переосмыслить и пересмотреть свои стратегии на 2021 год. Несмотря на то, что отрасль управления объектами оказалась одной из немногих, избежавших пандемии, перед ней все равно стояли уникальные задачи.
Несмотря на огромное воздействие пандемии на FM-сектор, учитывая, что это ресурсоемкий бизнес, компании Ejadah удалось справиться с ее последствиями путем переориентации на поддержание стандартов обслуживания за счет надлежащего кадрового состава и обеспечения соблюдения экологических и нормативных требований, а также передовой отраслевой практики. Это также проявилось в поддержании текущего бизнеса, обеспечении и мобилизации большого количества контрактов, что помогло достичь значительного роста во всех аспектах.
Ejadah будет продолжать планировать рост и осваивать новые горизонты, будь то внедрение новых услуг для удовлетворения потребностей наших клиентов или выход на новые рынки в регионе. Наше внимание будет по-прежнему сосредоточено на этих трех направлениях:1 – Наши люди2- Технологии и инновации3- Честность, прозрачность и управление заинтересованными сторонамиПри разумном подходе такой подход может поддержать стремление компании Ejadah к новым высотам.
По данным компании Modor Intelligence, ожидается, что в прогнозируемый период с 2021 по 2026 год темпы роста рынка управления объектами в ОАЭ составят 8,72%. Повышенное внимание к экологичности зданий, а также растущий интерес застройщиков к передаче функций комплексного управления эксплуатацией и техническим обслуживанием квалифицированным внешним сторонам увеличивают спрос на управление объектами в ОАЭ, и мы будем использовать эту возможность в 2021 году
Последние победы в проектах подчеркивают важность обслуживания клиентов
Тарек подчеркнул: У нас большой портфель проектов, и в 2020 и 2021 годах мы успешно выиграли новые контракты. Недавно мы получили контракт на обеспечение безопасности Expo 2020 Dubai, и это хорошая возможность для нас продемонстрировать превосходство наших услуг в рамках этого глобального события. Наша команда по обеспечению безопасности Аркан предоставит 600 с лишним человек охранников и другие услуги, связанные с безопасностью. Что касается управления объектами, то мы обеспечили реализацию нескольких ключевых проектов, таких как Mayan community, Water’s Edge, Saadiyat Beach Villas и Residences в Абу-Даби с компанией Aldar Properties.
Стоит отметить, что в IV квартале 2020 года Ejadah выиграла тендер на поставку и управление мягкими и жесткими услугами для острова Худайрият – новейшего места отдыха, развлечений и спорта в городе Абу-Даби.
Уникальная ценность для покупателей и роль службы поддержки клиентов в сохранении их удовлетворенности
Мы твердо убеждены, что вместо того, чтобы концентрироваться на итоговых показателях, необходимо инвестировать в людей, ответственных за их достижение. В конце концов, счастливые сотрудники обязательно приведут к счастливым клиентам. В 2020 году общее количество часов обучения превысило 63 000, будь то индивидуальные или полноценные занятия. Постоянное обучение сотрудников означает, что они всегда находятся на острие развития отрасли.
Недавно компания Ejadah объявила о том, что ее отдел по работе с клиентами был выбран для участия в финале конкурса Customer Centricity World Series 2021 по 6 различным номинациям.
Компания Ejadah была выбрана из 300 участников по всему миру в номинациях Обработка жалоб, Обратная связь с клиентами, Клиентоориентированность в B2B, Команда по работе с клиентами и Контактный центр.
В 2020 году команда CX компании Ejadah достигла уровня SLA 94%, а уровень удержания клиентов вырос до 96%. В течение года Ejadah получала различные награды, одна из самых желанных – Контактный центр года 2020 на церемонии Gulf Customer Experience Awards. Эти победы отражают стремление компании Ejadah создать высокоспециализированную и высокопрофессиональную многоязычную команду по работе с клиентами, обеспечивающую круглосуточную поддержку клиентов во всех населенных пунктах, где она работает. При этом компания руководствуется принципом эффективного обслуживания, высокой скорости и снижения затрат, выступая в качестве единого маршрута для всех экстренных ситуаций, что позволяет превзойти ожидания клиентов.
147251Компания Ejadah стремится быть лучшей в своем классе, реализуя инициативы, направленные на дальнейшее укрепление основ клиентоориентированности. Эти инициативы были направлены на развитие основных областей, обеспечивающих комплексное обслуживание клиентов.
Инициативы включали в себя обратную связь VOC с клиентами, собранную в ходе регулярных встреч с клиентами и семинаров по клиентоориентированности, которая в конечном итоге была преобразована внутренней командой Ejadah по CX в улучшения на местах. Инициативы также включали семинары по клиентоориентированности, в ходе которых на всех объектах назначались чемпионы по клиентоориентированности, которые внедряли подход обучение тренеров, позволяющий постоянно слушать клиентов и действовать в соответствии с полученной обратной связью. Эта инициатива оказалась популярной среди клиентов и оценивается с помощью таких показателей, как Net Promoter Score NPS и Customer Satisfaction Score CSAT. Другой инициативой стало успешное повышение уровня CX в организации благодаря регулярным семинарам и тренингам, в ходе которых все подразделения подчеркивали важность показателей NPS и CSAT. Команда
Ejadah успешно оптимизировала кампании исходящих звонков, в рамках которых проводились автоматические опросы удовлетворенности клиентов, что в конечном итоге привело к улучшению их впечатлений. Автоматизация звонков также повысила эффективность работы агентов CX и их способность справляться с входящими и исходящими звонками. Также была проведена аналитика кампаний за счет интеграции искусственного интеллекта в аналитику данных, что позволило разработать более эффективные стратегии и автоматизированные ответы по всем каналам. Наконец, в рамках инициативы Обучай, отслеживай, преобразуй на платформе электронного обучения ADVANZ были разработаны эффективные программы обучения и коучинга с выдачей сертификатов о прохождении обучения. Эта платформа позволяет отслеживать прогресс, способствуя развитию культуры совершенства, особенно в отделе CX. Это привело к улучшению KPI, снижению уровня отсева и, как следствие, повышению общей удовлетворенности клиентов.
Тарек Низамеддин прокомментировал: Мы придерживаемся правила превращения энтузиазма в эффективность на каждом этапе жизненного цикла клиента. Наша трансформация из простой справочной службы в полноценную команду по работе с клиентами за 2 года говорит о многом. Наша цель – быть лучшими в своем классе, повышая удовлетворенность клиентов, предлагая автоматизированные решения для повышения эффективности и постоянно стремясь к совершенству во всех проектах, в которых мы участвуем.
Standing Apart Key Lessons Learned from 2020
В эти беспрецедентные времена, которые сейчас переживает весь мир, компании Ejadah удалось не только стабилизировать свою работу и поддержать своих клиентов, но и значительно вырасти, что было достигнуто за счет иного мышления и кропотливой работы над созданием убедительных ценностных предложений для наших клиентов в частности и нашего сообщества в целом. Мы являемся избранным партнером ведущих частных и государственных заказчиков, которые доверяют нам предоставление круглосуточных услуг, критически важных для функционирования их бизнеса, охватывающего корпоративные офисы, торговые площадки и центры обработки данных, торговые точки, роскошные отели, больницы, коммунальные сети, транспортную инфраструктуру и правительственные здания, необходимые для предоставления государственных услуг.
За десять лет своей деятельности компания Ejadah превратилась из поставщика услуг по управлению объектами в компанию, предлагающую комплексные решения для местных сообществ. Это не финишная прямая и не конечная цель, а наглядная демонстрация нашей способности развиваться в условиях постоянно меняющегося рынка, сохраняя при этом наши основные принципы – качество и превосходство услуг.
С момента основания наши руководители обеспечили компании Ejadah четкое стратегическое направление, корпоративное управление и устойчивое развитие. Мы постоянно уделяем внимание использованию знаний и опыта наших сотрудников для ведения бизнеса и всегда стремимся создать прочную организационную культуру для поддержки надежной бизнес-стратегии.Мы уделяем особое внимание инновациям и технологиям, развитию персонала и его благосостоянию, а также укреплению доверия и прозрачности в отношениях с клиентами. Это помогает нам отличаться от других, – говорит Тарек.
2020 год был сложным годом, особенно с учетом того, что у нас была рабочая сила. Управление их здоровьем во время пандемии было очень важно для нас, особенно в сфере управления объектами. Кроме того, мы считаем, что те компании, которые приняли поставленные задачи, смогли выйти из пандемии более сильными.Тарек добавил: Самые важные уроки, извлеченные из пандемии, касались важности устойчивости и жизнестойкости, и именно они стали основными стимулами для всех наших партнеров по экосистеме.
Технологические преобразования Разнообразие в FMВ соответствии с концепцией Абу-Даби 2030, в рамках которой правительство ОАЭ руководит процессом цифровой трансформации в стране, и с учетом растущего влияния экологических НПО ожидается, что в течение 5 лет на большинстве ключевых объектов в ОАЭ будут внедрены технологии на основе искусственного интеллекта для достижения следующих целей:
1) Оптимизация жизненного цикла активов
2) Снижение энергопотребления
3) Сокращение выбросов парниковых газов
Новые цифровые тенденции не будут разрушительными, если они не создадут на рынке относительно большую ценность, чем традиционный способ ведения бизнеса. IoT-устройства и системы, основанные на машинном обучении, являются основными цифровыми тенденциями, на которых следует сосредоточиться с точки зрения создания и получения ценности, что необходимо использовать для построения эффективной цифровой стратегии FM.Эти цифровые нарушения приведут к появлению новых услуг для клиентов в области энергоменеджмента, включая энергоаудит, планы энергоменеджмента, целевые показатели и гарантированную экономию.
При этом технологии – это единственный путь вперед в FM. Когда целью становятся гибкость и производительность, вчерашние электронные таблицы и рабочие процессы в FM-службе уже неприменимы. FM-команды должны научиться использовать технологические инструменты, чтобы помочь остальным подразделениям быстро реагировать на меняющиеся условия, а также уметь использовать предиктивную аналитику и бизнес-аналитику для принятия решений.
Управление услугами должно рассматриваться как ключевой компонент успешного менеджера по управлению объектами будущего. Сильные лидерские качества и способность создавать мотивацию, вовлеченность, уважение и развитие сотрудников являются жизненно важными составляющими любой успешной сервисной модели. Это позволит вывести выигрышную формулу того, как отличить управляющего объектом и как создать долгосрочную устойчивую стоимость.
С развитием технологий и зависимостью от систем, особенно от роботизированной автоматизации процессов, многие административные и офисные должности устареют. Более того, с внедрением в работу роботов, беспилотников и искусственного интеллекта количество рабочей силы, необходимой для выполнения большинства функций, сократится. Для работы с этими технологиями в отрасли потребуются различные специалисты, такие как: специализированные технические специалисты, инженеры и техники по робототехнике, ученые-аналитики данных, эксперты по кибербезопасности, разработчики программного обеспечения и т.д.
Ejadah является одним из пионеров, которые оптимизируют стратегические инновации в меняющемся цифровом мире путем перехода к принятию решений и операциям на основе данных. Именно поэтому Ejadah стремится быть первыми в этом пространстве, чтобы воспользоваться объемом и ценностью данных, которые создадут привлекательное ценностное предложение в этом цифровом мире.
Мы считаем, что техническое обслуживание должно перейти от традиционного планово-предупредительного обслуживания и стандартов, таких как SFG 20, к интеллектуальному предиктивному обслуживанию и обслуживанию на основе надежности (RBM), которое представляет собой пошаговое руководство по анализу всех видов отказов системы и определению способов предотвращения или раннего обнаружения этих отказов. RBM обеспечит большую безопасность и экологичность, улучшит эксплуатационные характеристики и повысит экономическую эффективность обслуживания.
Важность разнообразия в FMКомпания Ejadah уделяет большое внимание многообразию и продвижению сотрудников из разных стран. В настоящее время руководители предприятий рассматривают многообразие не только как правильное решение, но и как способ удовлетворения насущных потребностей. В рамках отдела по работе с клиентами многообразие дает возможность привлечь и удержать лучшие кадры, а разнородная команда может быть более продуктивной.
Тарек пояснил: Многие ошибочно полагают, что успех FM-операций зависит исключительно от технической и инженерной составляющей. Женщины обладают уникальными способностями, которые делают их особенно хорошими менеджерами, включая способность к сопереживанию, эффективному самоанализу и самоменеджменту, а также неизменно сильные навыки решения проблем, общения и коммуникации. Разнообразие в командах FM-специалистов также должно соответствовать разнообразию жильцов зданий, чтобы обеспечить истинное понимание и способность прогнозировать их уникальные потребности, а также учитывать важную точку зрения.
Более того, за последние два десятилетия мы наблюдаем значительную трансформацию от традиционных отдельных контрактов, таких как контракты на техническое обслуживание, уборку и HVAC, к комплексным услугам по управлению объектами, которые требуют разнообразия в своей основе. Теперь поставщик услуг заботится о вашей собственности от А до Я, будь то уборка, поддержание внешнего вида здания или даже обеспечение здоровья и безопасности на самом высоком уровне, чтобы оптимизировать эксплуатационные расходы на объекты в безопасной и здоровой среде, которая повышает производительность сотрудников и рентабельность организаций.
Ejadah будет продолжать развивать и продвигать культуру многообразия и инклюзивности, которая сделает наш мир лучше.