Etihad Cargo усиливает работу глобального центра обслуживания клиентов

Компания Etihad Cargo, грузовое и логистическое подразделение Etihad Aviation Group, усилила свое стремление к повышению качества обслуживания клиентов путем реструктуризации группы контактного центра перевозчика.

Для улучшения времени реагирования на запросы клиентов в глобальном масштабе и поддержки команды в ОАЭ с целью повышения эффективности конверсии бизнеса компания Etihad Cargo создала два отдельных подразделения. Одно подразделение будет заниматься обслуживанием клиентов из ОАЭ, а другое – остального мира и ключевых глобальных клиентов.

Отдельные подразделения будут иметь выделенные каналы связи и адреса электронной почты, чтобы избежать дублирования и улучшить время реагирования. Возможности как глобальной, так и ориентированной на ОАЭ команд включают поддержку продаж, обслуживание клиентов, разрешение споров по выставленным счетам, эскалацию и ведение дел. Международная команда обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов и оказывает особую поддержку по товарам и продуктам.

Реструктуризация группы контакт-центра Etihad Cargo и реорганизация рабочих процессов – это последний шаг в рамках долгосрочного курса перевозчика на улучшение реакции клиентов, повышение качества обслуживания и конверсии бизнеса, – заявил Тим Исик, вице-президент Etihad Cargo по коммерческим вопросам. 75% операций контактного центра Etihad Cargo происходят из ОАЭ, и создание специальной группы, ориентированной на ОАЭ, позволит контактному центру более эффективно общаться с клиентами и отвечать на их запросы. Глобальная команда сосредоточится на предоставлении услуг и решении проблем в остальных странах мира, включая ключевых клиентов Etihad Cargo.

Реструктуризация команды контактного центра перевозчика соответствует стратегии непрерывного совершенствования Etihad Cargo. Выделение специальных ресурсов для поддержки продаж снижает риски задержки связи, включая предоставление котировок, поскольку все действия будут выполняться одной командой, а не несколькими агентами контакт-центра. Также были выделены ресурсы на обслуживание клиентов, и новые подразделения будут отвечать за бронирование и доставку.

Исик продолжил: Главная цель Etihad Cargo – быть предпочтительным партнером по грузовым авиаперевозкам, и перевозчик постоянно анализирует процессы, процедуры и системы, чтобы сделать Etihad Cargo самым простым перевозчиком для ведения бизнеса. Усовершенствованная структура контактного центра Etihad Cargo позволит повысить качество обслуживания клиентов, увеличить скорость ответов и обеспечить доступ клиентов к поддержке, где бы они ни находились.

Реорганизация контактного центра последовала за переходом Etihad Cargo на систему Pulse CRM на базе Microsoft Dynamics 365, которая была внедрена для расширения возможностей агентов по работе с клиентами и предоставления им более полной информации, ориентированной на клиента. Новая CRM, запущенная в 2022 году, обеспечила большую прозрачность и наглядность, позволив сотрудникам службы поддержки отслеживать каждую транзакцию от первого контакта до ее разрешения.